Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati

Müşterinin ve müşteri değerinin iş hayatının odağına yerleşmiş olduğu günümüzde, mal ve hizmetlerin kalitesi işletme yönetimi için en öncelikli konulardan biri haline gelmiştir. Müşteri değeri, bir alış veriş işleminde müşterinin elde ettiği faydaların ödediği bedele oranıdır ve müşteri değeri yaratmak, müşterinin yaptığı ödeme karşılığında ona beklediğinden fazlasını verebilmektir. İşte bu nokta, pazarda müşterilere sunulan mal ve hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmaktadır.

Kalite konusu çok önemlidir; çünkü müşteri kazanmak kadar, onu elde tutmak da zorunludur ve başarının altın anahtarlarından biridir. Bu da, ancak müşteriye kaliteli mal ve hizmet vermek ve hep daha iyisini vermeye çalışmakla mümkündür.

Kitap dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde hizmetlerin mahiyeti, hizmet kalitesi ve müşteri tatmini konuları ele alınmıştır. İkinci bölümde hizmet kalitesinin ölçümü konusu ayrıntılı olarak gözden geçirilmiştir. Üçüncü bölümde müşteri sadakati ve müşteri tatmini ile hizmet kalitesi ilişkisi ayrıntılı bir biçimde incelenmiştir. Geniş bir literatür taramasına dayalı olarak yapılan bu değerlendirme, sadakat-tatmin ilişkisini tüm yönleriyle ortaya koymuştur. Dördüncü bölümde de, hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması konusu, ülkemizde GSM sektörü üzerinde yapılan kapsamlı bir araştırma ile incelenmiştir.